¿La comunicación está minando los resultados de tu organización? Tres perspectivas que explorar

octubre 20, 2020
Hèctor Verdú Martí

Salomé Guerra es nuestro personaje de ficción para casos basados en la realidad. En la mitad de su vida, tiene mucho aprendido, pero aún más ansias de aprender. Por eso se dedica a ayudar a las personas y equipos a mejorar y crecer… “hacia dentro, porque luego esto se proyecta hacia fuera”, dice ella con ese tono socarrón.

Esta semana, Salomé ha empezado a trabajar con el equipo encargado de llevar a cabo un proyecto de mejora de la información entre la central y las tiendas de una cadena de distribución de lujo. El equipo está sufriendo de lo lindo con la conocida dialéctica “es que los de la central no nos cuidan” — “es que cada tienda hace lo que le da la ganan y no hay forma de que todas vayan a una”.

Parece evidente que los canales de comunicación chirrían. Y esto a pesar de que, en los últimos años, la central, consciente de que algo fallaba, se ha esforzado en pavimentar las calles para que el tráfico fuera más fluido; esto es, ha puesto una plataforma digital, del tipo red social, para que los empleados de las tiendas pudieran plantear sus dudas, quejas y necesidades, compartir información entre ellos y con la central, etc. Y parece que el intento funciona… parece, porque, si bien no es Facebook, los logs diarios en la plataforma son bastantes. Así que Salomé ha decidido profundizar algo más allá de la epidermis y explorar no la cantidad sino la cualidad de la comunicación.

Los canales y la cantidad no hacen una mejor comunicación; la cualidad depende del contenido que las personas aporten

En las entrevistas previas al equipo, Salomé ha estado explorando uno de los aspectos que más determinantes en la cualidad de la comunicación: la confianza. Seguramente ya adivináis por dónde van los tiros; a mayor confianza, mejor calidad comunicativa. Y la confianza no es algo que se labre aplicando fórmulas y manuales. Pero aquí os dejo con algunas pistas para empezar:

· Entre los sujetos que participan en la comunicación, ¿quién tiene miedo a qué?
· ¿Cuál es el origen del miedo? ¿En qué se basa? ¿En hechos constatados? ¿En asunciones e inferencias? Me apuesto una nuez a que es esto último.
· Ah, y, sobre todo, que es lo que no se dice, se trata de esconder o se finge. ¿Las palabras vienen subrayadas por los hechos o estos desmienten al verbo? ¿Hay transparencia u ocultismo? Porque más comunicación no significa más información, ésta es una asunción tóxica. ¿Cuánta información es relevante? ¿Y si os digo que vivo mejor informado leyendo un semanario que estando enganchado al Twitter y a los canales de 24 horas?

Nada, ¡vamos a ver que saca Salomé de todo esto! Y a ver que sacáis vosotros.

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